Entregas pontuais dizem muito sobre sua empresa, mas disponibilizar informação se tornou primordial aos seus clientes

Certo dia em uma discussão (papo de logísticos) com um amigo, discutíamos sobre estratégias logísticas e comentamos o conceito de logística que na teoria seria o processo de planejar, implementar, programar e controlar eficientemente o custo correto, o fluxo e armazenagem de matérias-primas e estoques, durante a produção e estocagem de produtos acabados, e as informações relativas a essas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender os requisitos dos clientes.

É claro que isto é conceito; o melhor dos mundos. A verdade é que na prática, na trincheira; onde a guerra é vencida, os desafios são inúmeros (talvez seja isso que encanta na logística e exige profissionais que pensem “fora da caixa”), sabemos que para atendimento de varejo existem diversas variáveis que dificultam, e muitas vezes inviabilizam a eficiência no atendimento, entre eles regiões de difíceis acesso e dificuldades de entrega, avarias, custos absurdos com reentregas, diárias, ruptura de estoque, ausência de informações rápidas e precisas, além de outras inúmeras situações que ficaríamos bastante tempo listando.

Qual departamento comercial nunca recebeu reclamações
por ter realizado a venda e o cliente não ter recebido o produto?

Claramente a culpa sempre cai sobre a logística, onde problemas pontuais serão considerados, mas nunca poderão ser crescentes ou constantes ao ponto de mancharem a imagem de sua empresa, que diante do cenário desfavorável e de difíceis ganhos de mercado impactem em futuras vendas.

Portanto os departamentos comerciais devem trabalhar em parceria com a logística informando particularidades do acordo da venda e informando ao cliente as observações como lead time, FIFO de determinado sku, dificuldades da entrega (quando existir) e etc. Feito isso, poderá exigir da logística os 06 pontos cruciais e determinantes para que a venda possa evoluir e seus clientes ficarem satisfeitos:

1 – Indicadores e avaliação

Através dos indicadores e históricos, norteamos e definimos onde o foco comercial deverá ser mais efetivo, a logística deverá ter informação, alcance e expansão de suas entregas efetivas. Infelizmente poucos logísticos oferecem números de ganhos de mercado e aumento de volumes, esta informação está na mão da logística e facilmente pode ser revertida em mais vendas e diminuições de custos logísticos, oferecendo melhores preços aos seus clientes, por exemplo, se hoje a logística encontra dificuldades de ocupação de um veículo para atendimento de uma região, a ação de vendas deve reverter para um nível de ocupação de 100% simplesmente promovendo mais vendas naquela região de entrega.
Solicite constantemente avaliações de seu atendimento ao seu cliente, ele te mostrará claramente correções e mudanças a serem implementadas.

2 – Acuracidade

A disponibilidade do produto para venda muitas vezes não reflete os números indicados em sistema, a má gestão do estoque provoca rupturas significativas de pedidos chegando a algumas empresas de varejo representar uma perda de 20% a 30% das vendas, este é um grande desafio da logística, o controle, e a busca constante de uma maior nível de atendimento dos pedidos.

3 – Tempo de entrega

Outro ponto a ser considerado é o tempo da mercadoria chegar no cliente, sabemos que no caso do varejo, os itens fracionados, levam muito tempo para estar disponível na gôndola, a busca de parceiros de transporte que promovam a entrega no menor prazo será a chave para a efetivação e sucesso.

4 – Tempo de reposição

Todos sabemos que quem chega primeiro tem muito mais chance de voltar a vender, entender o ciclo de reposição ideal para cada região, cliente, e entender a sazonalidade de cada produto, é muito importante para o atendimento do varejo, ele mais uma vez refletirá a imagem e a disponibilidade de sua empresa em atendê-lonão se esquecendo da perda financeira, para o sucesso deste ponto deve haver um alinhamento muito bem feito entre comercial e logística, pois talvez a reposição não tenha o mesmo “tamanho/volume” da primeira venda.

5 – Diminuição de reentregas

As tratativas de reentregas é outra questão que deverá ser vista com muito carinho pelo comercial e a logística, este é um grande ralo de dinheiro que poderá impulsionar os resultados negativos de custos logísticos e consequentemente da empresa, a equipe deverá estar bem alinhada para o tratamento da roteirização da entrega, entendendo a particularidade de cada cliente e muitas vezes, pedir ajuda ao departamento comercial será muito importante para a eliminação das reentregas.

6 – Informação

A informação tornou a grande chave para gerar maior confiança e estreitar a relação com o cliente, se disponibilizada com precisão, assertividade e agilidade. É importante citar que problemas acontecerão pois se tratando de logística tudo pode acontecer mas a sensação de estar sendo bem atendido amenizam os impactos da frustração e a confiança se restabelece. Hoje já existem ferramentas no mercado onde o próprio cliente acessa e consulta on-line pedidos, faturas e ocorrências, além de chats que solucionam dúvidas e problemas.

Sabe quem é o melhor vendedor do mundo?
O cliente satisfeito, ele vende sua empresa,
marca, produto e não cobra comissão.
Roger Stankewski

Portanto gestores comerciais, aliem-se a logística e busquem soluções conjuntas, aprofundem-se nas necessidades de seus clientes, e com certeza a empresa sairá muito bem na foto e se tornará efetiva na lembrança dos clientes e na qualidade do atendimento.

É muito importante frisar que este é o momento ideal para repensarmos e pararmos de comprar preço e começar a focar na qualidade efetiva dos diferenciais e soluções dos serviços logísticos.

Até a próxima.

Rosana Corrêa

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