Certo dia em uma discussão (papo de logísticos) com um amigo, discutíamos sobre estratégias logísticas e comentamos o conceito de logística que na teoria seria o processo de planejar, implementar, programar e controlar eficientemente o custo correto, o fluxo e armazenagem de matérias-primas e estoques, durante a produção e estocagem de produtos acabados, e as informações relativas a essas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender os requisitos dos clientes.
É claro que isto é conceito; o melhor dos mundos. A verdade é que na prática, na trincheira; onde a guerra é vencida, os desafios são inúmeros (talvez seja isso que encanta na logística e exige profissionais que pensem “fora da caixa”), sabemos que para atendimento de varejo existem diversas variáveis que dificultam, e muitas vezes inviabilizam a eficiência no atendimento, entre eles regiões de difíceis acesso e dificuldades de entrega, avarias, custos absurdos com reentregas, diárias, ruptura de estoque, ausência de informações rápidas e precisas, além de outras inúmeras situações que ficaríamos bastante tempo listando.
Qual departamento comercial nunca recebeu reclamações
por ter realizado a venda e o cliente não ter recebido o produto?
Claramente a culpa sempre cai sobre a logística, onde problemas pontuais serão considerados, mas nunca poderão ser crescentes ou constantes ao ponto de mancharem a imagem de sua empresa, que diante do cenário desfavorável e de difíceis ganhos de mercado impactem em futuras vendas.
Portanto os departamentos comerciais devem trabalhar em parceria com a logística informando particularidades do acordo da venda e informando ao cliente as observações como lead time, FIFO de determinado sku, dificuldades da entrega (quando existir) e etc. Feito isso, poderá exigir da logística os 06 pontos cruciais e determinantes para que a venda possa evoluir e seus clientes ficarem satisfeitos:
1 – Indicadores e avaliação
Através dos indicadores e históricos, norteamos e definimos onde o foco comercial deverá ser mais efetivo, a logística deverá ter informação, alcance e expansão de suas entregas efetivas. Infelizmente poucos logísticos oferecem números de ganhos de mercado e aumento de volumes, esta informação está na mão da logística e facilmente pode ser revertida em mais vendas e diminuições de custos logísticos, oferecendo melhores preços aos seus clientes, por exemplo, se hoje a logística encontra dificuldades de ocupação de um veículo para atendimento de uma região, a ação de vendas deve reverter para um nível de ocupação de 100% simplesmente promovendo mais vendas naquela região de entrega.
Solicite constantemente avaliações de seu atendimento ao seu cliente, ele te mostrará claramente correções e mudanças a serem implementadas.
2 – Acuracidade
A disponibilidade do produto para venda muitas vezes não reflete os números indicados em sistema, a má gestão do estoque provoca rupturas significativas de pedidos chegando a algumas empresas de varejo representar uma perda de 20% a 30% das vendas, este é um grande desafio da logística, o controle, e a busca constante de uma maior nível de atendimento dos pedidos.
3 – Tempo de entrega
Outro ponto a ser considerado é o tempo da mercadoria chegar no cliente, sabemos que no caso do varejo, os itens fracionados, levam muito tempo para estar disponível na gôndola, a busca de parceiros de transporte que promovam a entrega no menor prazo será a chave para a efetivação e sucesso.
4 – Tempo de reposição
Todos sabemos que quem chega primeiro tem muito mais chance de voltar a vender, entender o ciclo de reposição ideal para cada região, cliente, e entender a sazonalidade de cada produto, é muito importante para o atendimento do varejo, ele mais uma vez refletirá a imagem e a disponibilidade de sua empresa em atendê-lo, não se esquecendo da perda financeira, para o sucesso deste ponto deve haver um alinhamento muito bem feito entre comercial e logística, pois talvez a reposição não tenha o mesmo “tamanho/volume” da primeira venda.
5 – Diminuição de reentregas
As tratativas de reentregas é outra questão que deverá ser vista com muito carinho pelo comercial e a logística, este é um grande ralo de dinheiro que poderá impulsionar os resultados negativos de custos logísticos e consequentemente da empresa, a equipe deverá estar bem alinhada para o tratamento da roteirização da entrega, entendendo a particularidade de cada cliente e muitas vezes, pedir ajuda ao departamento comercial será muito importante para a eliminação das reentregas.
6 – Informação
A informação tornou a grande chave para gerar maior confiança e estreitar a relação com o cliente, se disponibilizada com precisão, assertividade e agilidade. É importante citar que problemas acontecerão pois se tratando de logística tudo pode acontecer mas a sensação de estar sendo bem atendido amenizam os impactos da frustração e a confiança se restabelece. Hoje já existem ferramentas no mercado onde o próprio cliente acessa e consulta on-line pedidos, faturas e ocorrências, além de chats que solucionam dúvidas e problemas.
Sabe quem é o melhor vendedor do mundo?
O cliente satisfeito, ele vende sua empresa,
marca, produto e não cobra comissão.
Roger Stankewski
Portanto gestores comerciais, aliem-se a logística e busquem soluções conjuntas, aprofundem-se nas necessidades de seus clientes, e com certeza a empresa sairá muito bem na foto e se tornará efetiva na lembrança dos clientes e na qualidade do atendimento.
É muito importante frisar que este é o momento ideal para repensarmos e pararmos de comprar preço e começar a focar na qualidade efetiva dos diferenciais e soluções dos serviços logísticos.
Até a próxima.
Rosana Corrêa
